Эксперты агентства «АвиаПорт» проанализировали крупнейшие российские компании по качеству услуг, предоставляемых во время перелета
фото: Марина Лысцева/ТАСС
«АвиаПорт» представил рейтинг «Сервис в российском небе»: ведущим российским перевозчикам, а также зарубежным авиакомпаниям, выполняющим полеты в Россию, отраслевое агентство присвоило оценки в «звездах».
Представляя результаты исследования, исполнительный директор агентства «АвиаПорт» Олег Пантелеев отметил, что рейтинг восполнил пробел, связанный с недостаточным объемом информации о качестве услуг, предлагаемых отечественными авиаперевозчиками. «Сегодня у пассажиров появилась возможность сравнить предложения российских авиакомпаний не только по цене, но и по качеству сервиса. И это сравнение впервые опирается на реальные замеры и наблюдения, проведенные в соответствии с научно-обоснованной методикой», — заявил он.
Для исследования было отобрано 12 ведущих российских авиакомпаний, выполняющих регулярные полеты по магистральным направлениям. Это авиакомпании: «Аэрофлот — российские авиалинии», S7 Airlines, «Россия», «Уральские авиалинии», «ЮТэйр», «Ямал», Red Wings, «Якутия», NordStar, «ВИМ-Авиа», «Нордавиа — региональные авиалинии» и «Победа» (в итоговый рейтинг не вошла, так как является лоукостером).
Кроме того, в рейтинг включено 8 зарубежных перевозчиков, совершающих полеты в Россию, что позволило оценить, насколько отечественные компании конкурентоспособны по уровню сервиса на международных направлениях. Иностранными авиакомпаниями, включенными в рейтинг, стали Emirates (Объединенные Арабские Эмираты, Turkish Airlines (Турция), Air France (Франция), «Белавиа» (Белоруссия), KLM (Нидерланды), Lufthansa (Германия), AZAL (Азербайджан) и LOT (Польша).
Для оценки сервиса указанных перевозчиков авиационные эксперты в качестве «тайных пассажиров» проверили уровень обслуживания на всех этапах: от покупки билета до выхода из самолета после перелета каждой из исследуемых авиакомпаний. Для оценки бортового сервиса эксперты совершили перелеты экономическим классом. Были выбраны маршруты различной протяженности (тип сервиса): до 3 часов, от 3 до 7 часов и свыше 7 часов. Каждый вид сервиса эксперты «АвиаПорта» опробовали дважды. В результате в ходе исследования выполнено 84 полета в 49 городов по всему миру суммарной продолжительностью более 15 суток. Каждый полет был оценен по 80 параметрам, в частности, таким как вежливость кабинного экипажа, время дозвона в call-центр, качество питания (свежесть, питательность, вкус), удобства и чистота оборудования воздушного судна, наличие Wi-Fi на борту. За каждый параметр начислялось или снималось определенное количество баллов.
Так, например, в случае наличия беспроводного интернета на борту перевозчик получил 18 баллов, в случае его отсутствия — авиакомпании не начислялись баллы. В свою очередь, если бортпроводники попрощались с пассажирами после окончания рейса авиакомпания получила 15 баллов, если нет — штраф 2 балла.
В результате всем авиакомпаниям, принявшим участие в исследовании, были присвоены оценки в «звездах», учитывающие набор и качество услуг, предлагаемых на линиях короткой (до 3 часов), средней (от 3 до 7 часов) и большой (свыше 7 часов) длительности. Компания, которая оказалась ближе всего к идеалу, получила оценку в 5 звезд. Отдельно оценено удобство процедур, связанных с приобретением билета, регистрацией на рейс и управлением бронированием через сайты авиакомпаний и их мобильные приложения.
Победителем рейтинга стала авиакомпания Emirates, получившая 5 звезд, 4,5 звезды эксперты агентства присвоили Turkish Airlines. На третьем месте рейтинга с 4 звездами российская авиакомпания «Аэрофлот», Air France, KLM и Lufthansa. 3,5 звезды — у российского перевозчика S7. В 3 звезды оценен сервис авиакомпаний «Россия», AZAL и LOT. 2,5 звезды — у «ЮТэйр», Red Wings и «Нордавиа», 2 — у «Якутии», 1,5 — у «Уральских авиалиний». И по одной звезде получили «ВИМ-Авиа», «Ямал», NordStar и «Белавиа».
Комментируя результаты исследования, Олег Пантелеев обратил внимание на высокие показатели, достигнутые отечественными сетевыми перевозчиками, активно конкурирующими за пассажиров на международных линиях. «У «Аэрофлота» и S7 Airlines, являющихся членами глобальных альянсов, весьма высокие оценки за качество сервиса. Согласно нашим наблюдениям, на линиях из Москвы в Париж и Амстердам «Аэрофлот» предлагает лучшее обслуживание, чем его партнеры по альянсу SkyTeam. S7 Airlines получила наивысшие оценки за информативность и удобство сайта, а также мобильного приложения», — пояснил он.
Вместе с тем, 5 российских авиакомпаний из 11, представленных в рейтинге, получили низкие оценки — 1-2 звезды. Это Олег Пантелеев объяснил стратегией российских авиакомпаний в текущей экономической ситуации — делать выбор в пользу низкой стоимости билетов. «Выбрав стратегию агрессивного сокращения издержек как ответ на падение платежеспособного спроса, эти перевозчики отказались от предоставления питания, ввели ряд строгих ограничений по провозу багажа, что ухудшило выставляемые нашими экспертами оценки», — заявил он. Также исполнительный директор агентства обратил внимание на то, что недостаточно функциональные и неудобные IT-решения стали слабым звеном в сервисе ряда перевозчиков. «В 21 веке, не удовлетворив ожидания клиента в сети Интернет, авиакомпания рискует не дождаться его на борту», — заметил он.
Одновременно с объявлением результатов исследования «АвиаПорт» запустил сайт airlines.goodfly.ru, на котором пользователи могут провести парное сравнение сервиса авиакомпаний, участвовавших в исследовании. Для получения результатов сравнения необходимо выбрать продолжительность предполагаемого полета и две авиакомпании, предоставляющие соответствующие услуги. Лепестковая диаграмма покажет, какой перевозчик предложит лучший сервис.
Также на сайте представлены отзывы экспертов. Например, в качестве плюсов авиакомпании Turkish Airlines указаны — индивидуальная система развлечений даже на среднемагистральных воздушных судах; дальнемагистральный парк ВС (Boeing 777-300) оснащен розетками и доступом в Интернет; бесплатное горячее питание высокого качества и алкоголь на рейсах в Россию; отличный ассортимент специального питания на рейсах в Россию; отлично подготовленные бортпроводники, умеющие быстро решить конфликтную ситуацию. Минусами сервиса турецкой авиакомпании эксперт назвал, в частности, требования при взлете и посадке убирать все электронные устройства в ручную кладь, а также то, что масса ручной клади не должна превышать 8 кг.
В свою очередь, у авиакомпании «Аэрофлот», согласно оценке эксперта агентства, высокий и предсказуемый уровень сервиса на борту; большинство новых самолетов оснащены розетками, а дальнемагистральный парк — доступом в Интернет; отлично работающий колл-центр (обычное время дозвона менее 1 минуты); бортовое питание относительно высокого качества (исключение — вылеты из отдельных российских аэропортов); хороший ассортимент специального питания на рейсах продолжительностью от 180 минут; хорошо подготовленный персонал, умеющий приветливо и вежливо общаться с пассажирами в большинстве ситуаций, а также единственный в стране премиальный экономический класс, обеспечивающий высокий уровень сервиса.
Из минусов сервиса российского переводчика эксперт указал сплошную проверку посадочных талонов на входе в салон воздушного судна; обслуживание питанием занимает слишком много времени; питание на европейских рейсах до 3 часов может существенно уступать иностранным конкурентам.
Результаты исследования агентства «АвиаПорт» будут учтены в рейтинге авиакомпаний, составляемом изданием Forbes. Журнал представит такой рейтинг впервые в феврале 2017 года.
Для исследования было отобрано 12 ведущих российских авиакомпаний, выполняющих регулярные полеты по магистральным направлениям. Это авиакомпании: «Аэрофлот — российские авиалинии», S7 Airlines, «Россия», «Уральские авиалинии», «ЮТэйр», «Ямал», Red Wings, «Якутия», NordStar, «ВИМ-Авиа», «Нордавиа — региональные авиалинии» и «Победа» (в итоговый рейтинг не вошла, так как является лоукостером).
Кроме того, в рейтинг включено 8 зарубежных перевозчиков, совершающих полеты в Россию, что позволило оценить, насколько отечественные компании конкурентоспособны по уровню сервиса на международных направлениях. Иностранными авиакомпаниями, включенными в рейтинг, стали Emirates (Объединенные Арабские Эмираты, Turkish Airlines (Турция), Air France (Франция), «Белавиа» (Белоруссия), KLM (Нидерланды), Lufthansa (Германия), AZAL (Азербайджан) и LOT (Польша).
Для оценки сервиса указанных перевозчиков авиационные эксперты в качестве «тайных пассажиров» проверили уровень обслуживания на всех этапах: от покупки билета до выхода из самолета после перелета каждой из исследуемых авиакомпаний. Для оценки бортового сервиса эксперты совершили перелеты экономическим классом. Были выбраны маршруты различной протяженности (тип сервиса): до 3 часов, от 3 до 7 часов и свыше 7 часов. Каждый вид сервиса эксперты «АвиаПорта» опробовали дважды. В результате в ходе исследования выполнено 84 полета в 49 городов по всему миру суммарной продолжительностью более 15 суток. Каждый полет был оценен по 80 параметрам, в частности, таким как вежливость кабинного экипажа, время дозвона в call-центр, качество питания (свежесть, питательность, вкус), удобства и чистота оборудования воздушного судна, наличие Wi-Fi на борту. За каждый параметр начислялось или снималось определенное количество баллов.
Так, например, в случае наличия беспроводного интернета на борту перевозчик получил 18 баллов, в случае его отсутствия — авиакомпании не начислялись баллы. В свою очередь, если бортпроводники попрощались с пассажирами после окончания рейса авиакомпания получила 15 баллов, если нет — штраф 2 балла.
В результате всем авиакомпаниям, принявшим участие в исследовании, были присвоены оценки в «звездах», учитывающие набор и качество услуг, предлагаемых на линиях короткой (до 3 часов), средней (от 3 до 7 часов) и большой (свыше 7 часов) длительности. Компания, которая оказалась ближе всего к идеалу, получила оценку в 5 звезд. Отдельно оценено удобство процедур, связанных с приобретением билета, регистрацией на рейс и управлением бронированием через сайты авиакомпаний и их мобильные приложения.
Победителем рейтинга стала авиакомпания Emirates, получившая 5 звезд, 4,5 звезды эксперты агентства присвоили Turkish Airlines. На третьем месте рейтинга с 4 звездами российская авиакомпания «Аэрофлот», Air France, KLM и Lufthansa. 3,5 звезды — у российского перевозчика S7. В 3 звезды оценен сервис авиакомпаний «Россия», AZAL и LOT. 2,5 звезды — у «ЮТэйр», Red Wings и «Нордавиа», 2 — у «Якутии», 1,5 — у «Уральских авиалиний». И по одной звезде получили «ВИМ-Авиа», «Ямал», NordStar и «Белавиа».
Комментируя результаты исследования, Олег Пантелеев обратил внимание на высокие показатели, достигнутые отечественными сетевыми перевозчиками, активно конкурирующими за пассажиров на международных линиях. «У «Аэрофлота» и S7 Airlines, являющихся членами глобальных альянсов, весьма высокие оценки за качество сервиса. Согласно нашим наблюдениям, на линиях из Москвы в Париж и Амстердам «Аэрофлот» предлагает лучшее обслуживание, чем его партнеры по альянсу SkyTeam. S7 Airlines получила наивысшие оценки за информативность и удобство сайта, а также мобильного приложения», — пояснил он.
Вместе с тем, 5 российских авиакомпаний из 11, представленных в рейтинге, получили низкие оценки — 1-2 звезды. Это Олег Пантелеев объяснил стратегией российских авиакомпаний в текущей экономической ситуации — делать выбор в пользу низкой стоимости билетов. «Выбрав стратегию агрессивного сокращения издержек как ответ на падение платежеспособного спроса, эти перевозчики отказались от предоставления питания, ввели ряд строгих ограничений по провозу багажа, что ухудшило выставляемые нашими экспертами оценки», — заявил он. Также исполнительный директор агентства обратил внимание на то, что недостаточно функциональные и неудобные IT-решения стали слабым звеном в сервисе ряда перевозчиков. «В 21 веке, не удовлетворив ожидания клиента в сети Интернет, авиакомпания рискует не дождаться его на борту», — заметил он.
Одновременно с объявлением результатов исследования «АвиаПорт» запустил сайт airlines.goodfly.ru, на котором пользователи могут провести парное сравнение сервиса авиакомпаний, участвовавших в исследовании. Для получения результатов сравнения необходимо выбрать продолжительность предполагаемого полета и две авиакомпании, предоставляющие соответствующие услуги. Лепестковая диаграмма покажет, какой перевозчик предложит лучший сервис.
Также на сайте представлены отзывы экспертов. Например, в качестве плюсов авиакомпании Turkish Airlines указаны — индивидуальная система развлечений даже на среднемагистральных воздушных судах; дальнемагистральный парк ВС (Boeing 777-300) оснащен розетками и доступом в Интернет; бесплатное горячее питание высокого качества и алкоголь на рейсах в Россию; отличный ассортимент специального питания на рейсах в Россию; отлично подготовленные бортпроводники, умеющие быстро решить конфликтную ситуацию. Минусами сервиса турецкой авиакомпании эксперт назвал, в частности, требования при взлете и посадке убирать все электронные устройства в ручную кладь, а также то, что масса ручной клади не должна превышать 8 кг.
В свою очередь, у авиакомпании «Аэрофлот», согласно оценке эксперта агентства, высокий и предсказуемый уровень сервиса на борту; большинство новых самолетов оснащены розетками, а дальнемагистральный парк — доступом в Интернет; отлично работающий колл-центр (обычное время дозвона менее 1 минуты); бортовое питание относительно высокого качества (исключение — вылеты из отдельных российских аэропортов); хороший ассортимент специального питания на рейсах продолжительностью от 180 минут; хорошо подготовленный персонал, умеющий приветливо и вежливо общаться с пассажирами в большинстве ситуаций, а также единственный в стране премиальный экономический класс, обеспечивающий высокий уровень сервиса.
Из минусов сервиса российского переводчика эксперт указал сплошную проверку посадочных талонов на входе в салон воздушного судна; обслуживание питанием занимает слишком много времени; питание на европейских рейсах до 3 часов может существенно уступать иностранным конкурентам.
Результаты исследования агентства «АвиаПорт» будут учтены в рейтинге авиакомпаний, составляемом изданием Forbes. Журнал представит такой рейтинг впервые в феврале 2017 года.
Анна Булаева, Gudok.ru
Свежие комментарии